カスタマーハラスメントの対応体制の整備ポイントを社労士が解説
はじめに
2026 年 10 月、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）防止措置が企業の義務となります。
根拠法は 2025 年 6 月に改正公布された労働施策総合推進法（労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律）であり、施行まで残り約半年を切った今、企業の体制準備を加速させなければなりません。
そもそも「カスハラ」とは
改正法・指針では、
①顧客等（顧客、取引先、施設利用者その他事業に関係を有する者）の言動であって
②社会通念上許容される範囲を超えたものにより
③労働者の就業環境が害されるもの
この①〜③の要件をすべて満たす場合にカスハラと判断されます。なお、電話や SNS 等のインターネット上での行為も対象に含まれます。
指針では以下のように整理されています。
類型 | 具体例 |
【要求内容が許容範囲を超えるもの】 | |
不当要求型 | そもそも理由のない要求、商品・サービスと無関係な要求、対応不可能な要求 |
過剰要求型 | 契約等で想定されるサービスを著しく超える要求、不当な損害賠償要求 |
【手段・態様が許容範囲を超えるもの】 | |
身体的攻撃型 | 暴行、傷害等の身体的な攻撃 |
精神的攻撃型 | 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要 |
威嚇・拘束型 | 威圧的言動、継続的・執拗な言動、不退去・居座り・監禁 |
SNS誹謗中傷型 | インターネット上での名誉毀損情報の掲載 |
セクシュアルハラスメント型 | 性的な言動・接触・待ち伏せ等 |
なお、「侮辱的・差別的・性的な言動」については、時間の長短にかかわらずカスハラと判断することが実務上の基準とされています。また 20 分を超える執拗な拘束、2 回の退去命令を無視した居座り、3 回以上繰り返される対応不能な要求なども判断指標の目安とされています。
義務化で企業に求められる措置とは
今回の義務化は「カスハラを受けた従業員を会社が守る」ための措置を事業主に義務づけるものです。厚生労働省の指針では以下の項目が必須措置とされており、規模、業種関係なくすべての企業が対象となります。
カテゴリ | 措置の内容（指針の番号） |
方針の明確化 ・周知啓発 | ①毅然とした態度で対応し労働者を保護する旨の方針を明確化・周知 |
②カスハラの内容・対処方針を労働者に周知 | |
相談体制の整備 | ③相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知 |
④相談窓口担当者が適切に対応できる体制を確保 | |
事後の迅速な対応 | ⑤事実関係を迅速かつ正確に確認 |
⑥被害者に対する配慮のための措置 | |
⑦再発防止に向けた措置 | |
悪質行為への抑止措置 | ⑧特に悪質なカスハラへの対処方針を事前策定・周知し、対処できる体制を整備（※他のハラスメント措置にない独自内容） |
その他の措置 | ⑨相談者等のプライバシー保護措置を講じ、労働者に周知 |
⑩相談等を理由とした不利益取扱禁止を定め、労働者に周知・啓発 |
なお、他のハラスメント対策措置と異なるカスハラ独自の要件が⑧の「特に悪質なカスハラへの抑止措置」です。一般的なカスハラへの対応方針とは別に、特に悪質な行為への対処方針と体制整備を「あらかじめ」定めておくことが求められています。
また、指針では消費者の権利や、障害者差別解消法における合理的配慮の提供義務への留意も求めています。「カスハラ対応」と「適切な消費者対応」のバランスを意識した運用設計が必要です。
就業規則改定の実務ポイント
法律・指針は「就業規則に必ず記載しなければならない」とまでは求められていません。マニュアルや内規での対応も認められるとされていますが、就業規則に他のハラスメントと共に規定しておくことで対応漏れを防ぐことができてオススメです。
改定にあたっての主要ポイントを以下に整理します。
規定項目 | ポイント |
①カスハラの定義 | 3要件（顧客等による行為・社会通念を超える言動・就業環境を害する）を明記。行為類型を列挙し「これはカスハラだ」と現場が判断できる基準を設ける |
②特に悪質な行為への対処 | 身体的攻撃・拘束・土下座強要・SNS風評被害等を「特に悪質」と位置づけ、警察通報・法的措置・取引停止等を明記。 |
③従業員の報告義務と 会社の対応義務 | 被害を受けた従業員の報告義務と、会社が速やかに措置を講ずる義務を対で規定。現場と会社の連携関係を明確化 |
④懲戒規定との連動 | 自社従業員が取引先等にカスハラを行った場合も懲戒対象と規定。パワハラ・セクハラと整合性をとって立て付ける |
⑤求職者等へのセクハラ 条文の追記（同時対応） | 既存のセクハラ条文に「求職者・インターン生等」を明記。採用ルール・窓口周知・不利益取扱禁止も同時に整備 |
対応マニュアルに盛り込むべき内容
就業規則は原則を定めるものですが、それに対してマニュアルは現場が「どう動くか」を定めるものです。両者を役割分担させることで、就業規則を簡潔に保ちながら実務上の詳細を別途整理できます。マニュアルには最低限以下を盛り込むと良いでしょう。
・ カスハラの定義と行為類型（就業規則との整合）
・ 正当なクレームとの判断基準（「要求内容」「手段・態様」「時間・回数・頻度」の 3軸での判断指標）
・ 一次対応者（現場従業員）の初動手順（可能な限り一人で対応させない体制の明示を含む）
・ 二次対応者（現場監督者）への引継ぎと組織対応への移行タイミング
・ 特に悪質な行為への対処手順（警察通報・110 番と#9110 の使い分け・法的措置・取引停止）
・ 本社・本部への情報共有と指示を仰ぐ手順
・ 録音・記録の取り方と証拠保全
・ 相談窓口の案内とプライバシー保護の徹底
特に判断基準については「20 分を超える拘束」「2 回の退去命令」「3 回繰り返しの要求」といった具体的な数値基準を設けると、現場が躊躇なく対応をエスカレーションできるようになります。「自分の判断でどこまで対応していいのか」という現場の不安を取り除くことが、マニュアルの最大の役割です。
体制整備で見落としがちなポイント
相談窓口は「設置」だけでは機能しない
窓口を設置して連絡先を周知するだけでは不十分です。担当者がカスハラに該当するかの判断や、悪質事案への対応方針の判断を求められる場面もあります。現場監督者以外にも人事部門や外部専門家（弁護士等）に相談できるエスカレーション経路を整えておきましょう。なお、指針では「相談窓口担当者が適切に対応できるようにする」（措置④）が義務とされており、担当者向けのトレーニングや対応マニュアルの整備も必要です。
B2B 取引でも適用されます
カスハラは顧客対消費者の場面だけで起きるものではありません。取引先企業の担当者から無理な要求や暴言を受ける B2B 間のカスハラも適用対象です。一方、自社の従業員が立場の強さを利用して取引先に過大な要求を行えば、独占禁止法上の優越的地位の濫用や下請法違反にも抵触することがありえます。なお、自社の労働者が他社の労働者にカスハラを行った場合、その取引先から事実確認等の協力を求められた際は応じるよう努める義務も規定されていることに留意しましょう。
求職者等へのセクハラ対策も 2026 年 10 月に同時施行
今回の法改正ではカスハラ防止義務化と同時に、求職者・インターン生・教育実習生等に対するセクシュアルハラスメントの防止措置義務化も 2026 年 10 月から施行されます（改正男女雇用機会均等法）。これは採用面接・就職説明会・インターンシップ等における性的な言動が対象となります。採用活動に関するルールの策定・周知、求職者向けの相談窓口の設置、就業規則内での既存のセクシュアルハラスメントに関する条文への「求職者等」の追記と懲戒規定との連動整備が必要です。カスハラ対応と並行して実施しておきましょう。
終わりに
2026 年 10 月以降はカスハラ防止措置を講じなかった事業主が行政指導の対象となりえます。今回の義務化は罰則規定を伴うものではありませんが、対応の遅れが従業員の心身のダメージだけでなく、離職リスクや企業イメージの低下にもつながる点は無視できません。
マニュアルを整備しても現場に浸透していなければ意味が薄く、就業規則を改定しても運用実態が伴わなければ形骸化します。2026 年 10 月を一つの締め切りとして規程・マニュアルの整備を進めながら、研修や従業員への周知の機会も合わせて設けることをお勧めします。
【執筆者プロフィール】
 寺島戦略社会保険労務士事務所
| |
|
最終更新: 2026年6月10日
